Google introduceerde deze week haar eigen social network Google+. Hiermee gaat Google (opnieuw) de directe concurrentie aan met Facebook. Maar wat is Google+? In deze video legt Google zelf uit waar het om draait. Met dit initiatief probeert de zoekgigant voet aan de grond te krijgen op het gebied van social media. Na eerdere mislukkingen, o.a. Google Wave, wordt het de komende maanden interessant of Google alsnog slaagt op social gebied een positie te veroveren.
Dit artikel heb ik als gastblog geschreven voor Marketingfacts.
Het kan niemand ontgaan zijn, Wikileaks beheerst al ruim 1,5 week het wereldnieuws. Nationale overheden proberen de schade in te perken. Tot dusver tevergeefs. Over waarom Wikileaks gxe9xe9n terroristische organisatie is, maar daar wel veel mee gemeen heeft. En daarom is Wikileaks onstuitbaar.
Julian Assange zit in een Britse cel, steeds meer bedrijven verbreken de zakelijke banden met Wikileaks, de V.S. onderzoeken mogelijkheden tot strafrechterlijke vervolging en toch blijft Wikileaks dagelijks doorgaan met het lekken van ambtsberichten van V.S. ambassades. Ongeacht de middelen die de V.S. of andere overheden inschakelen zal dit de komende maanden ook gewoon doorgaan. Wikileaks is niet te stoppen. Maar waarom?
Voordat u verder leest, geef eerst antwoord op de volgende vraag:
Wat is de merkbelofte van uw organisatie?
U weet het? Mooi. Schrijf het nu op en vraag 5 collegax92s van verschillende afdelingen hun antwoord. Zet de antwoorden op papier. Stel de vraag aan iemand van HRM, iemand van finance, iemand uit de operatie, een sales medewerker en de receptionist(e)/telefonist(e).
Heeft iedereen hetzelfde gezegd? Gefeliciteerd. In ieder geval weet men in uw organisatie wat de merkbelofte is.
De kans is groot dat de antwoorden uiteen lopen of dat u collegax92s u in verwarring aankijken. Merkbelofte? Zeker zox92n marketingterm die de afdeling Marketing & Communicatie gebruikt om zich belangrijker voor te doen dan zij is.
Terwijl het eigenlijk heel eenvoudig is.
Merkbelofte is antwoord op vraag consument
De merkbelofte van uw organisatie is uw antwoord op de behoefte van de consument. Niet meer, niet minder.
Voordat een merkbelofte gecommuniceerd kan worden moet in ieder geval antwoord gevonden worden op de volgende vragen:
1. Wie is mijn afnemer?
2. Wat wil de afnemer?
3. Hoe kunnen wij in deze behoefte voorzien?
4. Wat moeten we daarvoor organiseren?
5. Hoe communiceren we?
Binnen de organisatie moet overeenstemming bestaan over deze zaken. Vervolgens moet iedereen, van CEO tot uitvoerend medewerker, de merkbelofte begrijpen en zich daarnaar gedragen. Dat vraag om implementatie. In processen, structuren, functieprofielen, HR-beleid, cultuur, communicatiebeleid, et cetera.
De bottom line is dat het gaat om de vraag of u relevant bent voor uw klanten. Dit doe je door als bedrijf/dienstverlener ergens voor te staan en dat consequent waar te maken.
Voorbeelden merkbeloftes
Volvo x96 veiligheid
HEMA x96 Een leuk en makkelijk leven hoeft helemaal niet duur te zijn
Harley Davidson x96 vrijheid
Interpolis x96 Glashelder
Nokia x96 Connecting People
Belastingdienst x96 Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker
Red Bull x96 Geeft je vleugels
Hou het simpel en authentiek
Wat al deze voorbeelden met elkaar gemeen hebben is eenvoud. De merkbeloftes zijn uit te drukken in 1 of enkele woorden. Regelmatig zie je deze ook terug als pay-off. De kunst is om niet vanuit communicatie te beginnen. Hier gaat het vaak mis. Een pay-off/merkbelofte wordt bedacht door het reclamebureau. Kortom, het is een x91dingetjex92 van communicatie, maar zit niet in de haarvaten van de organisatie. Bij een aanpak gericht op de afnemer begint het formuleren van de merkbelofte bij diens behoeften en wordt vervolgens de vertaalslag gemaakt naar de organisatie. Communicatie is de sluitpost .
Duidelijkheid intern, waarmaken extern
Sean Meehan van het International Institute for Management Development, zet de merkbelofte centraal als bouwsteen voor organische groei. Zijn x91receptx92:
1.Zorg intern voor volstrekte helderheid over wat je belofte is
2.Lever wat je belooft
3.Blijf werken aan verbetering, bouw aan je belofte
4.Vindt nieuwe beloftes
Duidelijke merkbelofte? Laat een reactie achter
Heeft de organisatie waar u werkt een duidelijke merkbelofte? Inspireer anderen en plaats de naam van uw bedrijf/instelling met de merkbelofte in de comments. Zo bouwen we samen een lijst van voorbeelden op.
Meer weten over ontwikkelingen op het gebied van marketing? Op twitter plaats ik regelmatig updates: @marcodekkers
Voordat u verder leest, geef eerst antwoord op de volgende vraag:
Wat is de merkbelofte van uw organisatie?
U weet het? Mooi. Schrijf het nu op en vraag 5 collega’s van verschillende afdelingen hun antwoord. Zet de antwoorden op papier. Stel de vraag aan iemand van HRM, iemand van finance, iemand uit de operatie, een sales medewerker en de receptionist(e)/telefonist(e).
Heeft iedereen hetzelfde gezegd? Gefeliciteerd. In ieder geval weet men in uw organisatie wat de merkbelofte is.
De kans is groot dat de antwoorden uiteen lopen of dat u collega’s u in verwarring aankijken. Merkbelofte? Zeker zo’n marketingterm die de afdeling Marketing & Communicatie gebruikt om zich belangrijker voor te doen dan zij is.
Terwijl het eigenlijk heel eenvoudig is.
Merkbelofte is antwoord op vraag consument
De merkbelofte van uw organisatie is uw antwoord op de behoefte van de consument. Niet meer, niet minder.
Voordat een merkbelofte gecommuniceerd kan worden moet in ieder geval antwoord gevonden worden op de volgende vragen:
1. Wie is mijn afnemer?
2. Wat wil de afnemer?
3. Hoe kunnen wij in deze behoefte voorzien?
4. Wat moeten we daarvoor organiseren?
5. Hoe communiceren we?
Binnen de organisatie moet overeenstemming bestaan over deze zaken. Vervolgens moet iedereen, van CEO tot uitvoerend medewerker, de merkbelofte begrijpen en zich daarnaar gedragen. Dat vraag om implementatie. In processen, structuren, functieprofielen, HR-beleid, cultuur, communicatiebeleid, et cetera.
De bottom line is dat het gaat om de vraag of u relevant bent voor uw klanten. Dit doe je door als bedrijf/dienstverlener ergens voor te staan en dat consequent waar te maken.
Voorbeelden merkbeloftes
Volvo – veiligheid
HEMA – Een leuk en makkelijk leven hoeft helemaal niet duur te zijn
Harley Davidson – vrijheid
Interpolis – Glashelder
Nokia – Connecting People
Belastingdienst – Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker
Red Bull – Geeft je vleugels
Hou het simpel en authentiek
Wat al deze voorbeelden met elkaar gemeen hebben is eenvoud. De merkbeloftes zijn uit te drukken in 1 of enkele woorden. Regelmatig zie je deze ook terug als pay-off. De kunst is om niet vanuit communicatie te beginnen. Hier gaat het vaak mis. Een pay-off/merkbelofte wordt bedacht door het reclamebureau. Kortom, het is een ‘dingetje’ van communicatie, maar zit niet in de haarvaten van de organisatie. Bij een aanpak gericht op de afnemer begint het formuleren van de merkbelofte bij diens behoeften en wordt vervolgens de vertaalslag gemaakt naar de organisatie. Communicatie is de sluitpost .
Duidelijkheid intern, waarmaken extern
Sean Meehan van het International Institute for Management Development, zet de merkbelofte centraal als bouwsteen voor organische groei. Zijn ‘recept’:
1.Zorg intern voor volstrekte helderheid over wat je belofte is
2.Lever wat je belooft
3.Blijf werken aan verbetering, bouw aan je belofte
4.Vindt nieuwe beloftes
Duidelijke merkbelofte? Laat een reactie achter
Heeft de organisatie waar u werkt een duidelijke merkbelofte? Inspireer anderen en plaats de naam van uw bedrijf/instelling met de merkbelofte in de comments. Zo bouwen we samen een lijst van voorbeelden op.
Meer weten over ontwikkelingen op het gebied van marketing? Op twitter plaats ik regelmatig updates: @marcodekkers
Op LinkedIn heb ik in reactie op een vraag over de waarde van social media voor HRM de volgende comment gegeven. Na plaatsing leek het me op zich staand ook een aardig onderwerp voor een artikel. De vraag was of HRM iets 'moet' met social media. Mijn visie is dat HRM niet zonder kan.
Social media zijn voor de gebruikers geen social media. Wat bedoel ik hiermee? Onder professionals (marketeers en ook HRM's) wordt over social media gesproken vanuit de optiek 'wat kunnen/moeten wij ermee'. Echter, voor gebruikers is het medium of de techniek helemaal niet van belang. Het gaat om relaties. Interactie met vrienden, familie, collega's, kennissen en soms ook onbekenden. Mensen communiceren met mensen. Social media maken dit meer dan ooit mogelijk.
Voor HRM zie ik legio toepassingsmogelijkheden. Naast recruitment, kan je social media ook inzetten om de interne communicatie te verbeteren. Denk aan wiki's waarin collega's kennis kunnen delen. Een goed gevulde wiki is als de interne equivalent van wikipedia. Een encyclopedie van kennis. Maar dan specifiek voor je bedrijf.
Of wat te denken van fora waar het personeel mee kan discussieren over een cultuurverandering? Misschien een idee voor De Nederlandse Bank.
Of een sociaal netwerk waarin medewerkers en oud-medewerkers elkaar treffen. Hiervoor hoef je geen eigen platform te bouwen, maar het kan wel uiteraard. Voordeel is dat je oud-medewerkers bij de organisatie betrokken houdt. Waardoor zij zich eerder als ambassadeur van de organisatie zullen opstellen. Nu hoort menig ex-werknemer na vertrek nooit meer wat van zijn/haar oud-werkgever. Uit het oog uit het hart. Relaties zijn wederkerig, dus je alumni zullen dan minder genegen zijn om je als leverancier of werkgever aan te bevelen.
Persoonlijke aanbevelingen worden juist steeds belangrijker. Je eigen medewerkers (en alumni) zijn niet alleen werknemer, maar hebben ook tal van andere rollen in hun leven. Rollen waarbij zij contact/relaties hebben met mensen buiten het bedrijf. Steeds vaker onderhouden zij die relaties m.b.v. social media. Als je kan bereiken dat je medewerkers en alumni zich daar positief uiten over de organisatie, ben je spekkoper. Zeker met de vergrijzing en komende tekorten op de arbeidsmarkt in het vooruitzicht.
Daarnaast is de generatie die nu de arbeidsmarkt betreedt niet anders gewend dan dat ze altijd en overal social media kunnen gebruiken. Zij verwachten dat dat op de werkvloer ook kan. Werkgevers die hierin voorop lopen hebben een streepje voor. Zij die dat niet doen, zien jong talent zo weer door de draaideur vertrekken. Niet alleen voor het werven, maar ook voor het behouden van personeel worden social media dus onmisbaar voor HRM.
Meer weten over ontwikkelingen op het gebied van social media? Op twitter plaats ik regelmatig updates over dit onderwerp: @marcodekkers
Dxe9 hype van dit moment in marketingland is Twitter. Voor wie het nog niet weet, twitter is een micro-blogging dienst. Gebruikers kunnen korte berichten van maximaal 140 leestekens achterlaten. Dat is vergelijkbaar met de lengte van een SMS-bericht. Het is mogelijk de berichten van andere gebruikers te volgen.
Kernvraag bij twitter is "wat ben je nu aan het doen?" Veel van de berichten op twitter ontstijgen niet het niveau van "sta nu op de trein naar Haarlem te wachten". Wat het nut daarvan is? Tja, dat mag iedereen voor zichzelf beoordelen. Naast het voortdurend vertellen waar je bent en wat je doet, kent twitter ook een wat serieuzer gebruik. Mensen attenderen elkaar op interessante url’s of resources online. Befaamd is nu al de snelle berichtgeving op twitter naar aanleiding van de vliegramp bij Schiphol met een turks toestel.
Grote vraag voor marketeers is of twitter een rol kan spelen in de marketingmix. Web 2.0 adepten manen bedrijven tot spoed en voorspellen een grote toekomst voor twitter en andere micro-blogging diensten. Vaak wordt daarbij gewezen op Dell, dat al 1 miljoen dollar omzet heeft binnengehaald met het publiceren van aanbiedingen op twitter.
Anderzijds is het gebruik van twitter in Nederland (vooralsnog?) beperkt. Exacte aantallen ontbreken, maar het aantal gebruikers wordt op enkele tienduizenden geschat. Varixebrend van mensen die een account hebben aangemaakt en daar vervolgens niet meer mee doen, tot mensen die de hele dag twitteren. Wereldwijd is het aantal gebruikers volgens eigen opgave van twitter 6 miljoen.
Een zoekopdracht in Google op het trefwoord ‘twitter’ levert 247.000.000 resultaten op. Een teken dat hier sprake is van een fenomeen. Alleen in de Nederlandse taal vindt Google al 888.000 webpagina’s over twitter.
Een businessmodel voor de dienst zelf ontbreekt nog. Twitter heeft echter recent een kapitaalinjectie van 35 miljoen dollar opgehaald. Voorlopig kan men daarmee vooruit. Op enig moment zal er geld verdient moeten gaan worden. Hoe, dat is nog de vraag.
Wat kan je als diensten marketeer met twitter? Exe9n mogelijkheid is om een bedrijfsaccount op te zetten en daar nuttige informatie, tips, hyperlinks en/of speciale aanbiedingen e.d. te delen met de twitteraars. Is daar behoefte aan bij gebruikers? De tijd zal het leren. Dell heeft weliswaar enig succes geboekt met twitter, maar verder zijn er nog weinig praktijkcases.
Voor wie twitter nog niet kent of gebruikt, adviseer ik als eerste stap om zelf een account aan te maken. Gewoon als privxe9 persoon, nog niet met je bedrijf. Probeer het uit en kijk wat je ervan vindt. Het aanmaken van een account is doodeenvoudig.
Zelf heb ik ongeveer 1 maand geleden een account aangemaakt. Uit beroepsmatige interesse. Als diensten marketeer ben ik uiteraard nieuwsgierig naar de verdere ontwikkelingen rondom twitter. Als persoon ben ik er (nog) niet weg van. Het heeft toch iets weg van exhibitionisme om continu te twitteren over waarmee je bezig bent. Momenteel volg ik een aantal actieve gebruikers, maar de vraag ‘wat heb ik hier nu aan’ schudt ik vooralsnog niet van me af. Maar goed, dat is een persoonlijke ervaring. Daar tegenover staat een groep dolenthousiaste gebruikers.
Of twitter toegevoegde waarde heeft valt ook niet objectief vast te stellen. Either you love it or you hate it. En dat is een beetje het probleem met twitter. Mensen zijn geneigd het helemaal geweldig te vinden of kraken het af. Wie er gelijk heeft? Waarschijnlijk doet dat er niet toe. Sommige mensen houden van klassieke muziek, anderen van grunge en weer anderen van hiphop. Net zoals de vraag "wat is mooie muziek" geen objectief antwoord kent, kent de vraag "wat is de toegevoegde waarde van twitter" dat ook niet.
Of de gebruikersgroep in Nederland de komende jaren fors groeit is nog even de vraag. Twitter zou een platform met een gigantisch aantal gebruikers kunnen worden, maar evengoed een tweede Second Life. Een hype die nu veel media-aandacht trekt, maar het grote publiek niet kan (blijven) boeien.
Aan een voorspelling over de toekomst van twitter waag ik me niet. Laten we het erop houden dat ik vooralsnog terughoudend ben. De truc met dit soort nieuwe platforms is wanneer je als bedrijf instapt. Voor twitter is m.i. het juiste moment nog niet aangebroken voor de meeste bedrijven. Te meer daar tijdens de huidige economische crisis sturen op ROI weer centraal staat. Voor wie directe ROI niet leidend is, maar het opdoen van ervaring met nieuwe media, kan nu instappen wxe9l een optie zijn.
Bedenk vooraf dat de twitter gebruiker op dit moment geen doorsnee nederlander is. Veel gebruikers zijn werkzaam in marketing, reclame of aanverwante beroepen. Als dat nu juist je doelgroep is, dan wordt het een stuk interessanter om met twitter aan de slag te gaan. Helaas is er niet veel ‘harde’ informatie voorhanden over aantallen gebruikers en hun socio-demografische profiel. Aannames over de gebruikerspopulatie zijn gebaseerd op impressies op met name marketing weblogs.
Veel voorbeelden van succesvol gebruik voor marketing doeleinden zijn er nog niet, dus vooruitstrevende marketeers hebben nu de kans om zelf innovatieve vormen van ‘twitteren for business’ uit te vinden. Een uitstekende bron van informatie is het weblog Marketingfacts, waar al veel berichten over twitter zijn verschenen.
Tot slot. Op twitter kunt u mij vinden op www.twitter.com/MarcoDekkers. Verwacht voorlopig geen dagelijkse berichten. Offline is er immers ook zoveel leuks te beleven.
Als diensten marketeer is een belangrijk onderdeel van uw werk mensen te overtuigen. Of het nu gaat om de kwaliteit van uw dienst, de betrouwbaarheid van uw bedrijf of dat u de scherpste prijs biedt. Overtuigen is een essentieel onderdeel van de marketing van diensten.
In dit artikel ontdekt u drie effectieve, bewezen manieren om uw boodschap met succes over te brengen. Waaronder xe9xe9n bijzonder onorthodoxe methode.
1. Laat het aan een ander over
Belangrijker nog dan de boodschap is de boodschapper. Als organisatie bent u per definitie x91verdachtx92 als u uw zelf op de borst klopt. Schakel daarom derden in om te vertellen hoe goed u bent. Wie? Klanten die zo tevreden zijn over uw dienstverlening, dat zij bereid zijn om als ambassadeur van uw organisatie op te treden. De meeste organisaties kunnen klanten vinden die hiertoe bereid zijn. Lukt dit niet, dan is het wellicht verstandig om eerst iets aan de kwaliteit van uw dienstverlening te doen.
2. Frustreer niet met teveel keuze
Mensen houden van keuze, toch? Dit is slechts ten dele waar. Te veel keuze leidt tot twijfel en onzekerheid. Mensen weten niet meer welk product(variant) of dienst het meest geschikt is voor hen. Gevolg: zij nemen geen besluit en stellen een eventuele aankoop uit. De les hieruit is dus om uw potentixeble klanten niet teveel keuzes te bieden. Bijvoorbeeld door slechter lopende diensten te schrappen. Bij maketing in het algemeen en ook dienstenmarketing draait het evenzeer om wat u niet doet, als wat u wel doet. Baken dus uw aanbod voldoende af.
3. Vraag om een gunst
Last but not least. Een bijzonder effectieve manier om goodwill te crexebren is om degene die u wilt bexefnvloeden eerst om een (kleine) gunst te vragen. Dit lijkt op het eerste gezicht vreemd. U wilt immers iets gedaan krijgen van de ander. Logischer lijkt het om dan die persoon een gunst aan te bieden in plaats van er een te vragen.
Toch werkt deze benadering en wel om de volgende reden. Als u iemand zover kunt krijgen dat hij/zij u een gunst verleent, leidt dit tot een bijstelling van het beeld dat de ander van u heeft. Mensen streven voortdurend naar congruentie tussen hun gedrag en hun opvattingen. Wanneer iemand u ergens mee helpt, zal deze persoon vervolgens eerder geneigd zijn om u te zien als een sympathiek persoon (of merk, bedrijf). Op die manier kan hij/zij congruentie houden tussen gedrag en opvattingen.
Hierbij is het uiteraard wel van belang de redelijkheid niet uit het oog te verliezen. Gaat u te verder, dan loopt u het risico om als onethisch of drammerig te worden gezien. Met mate toegepast, kan deze benadering u echter helpen om bijvoorbeeld een aarzelende prospect over de streep te trekken.
Let erop dat de gunst iets is waar de ander waarschijnlijk toe bereid is. Iemand die u amper kent vragen om u 10.000 euro te lenen gaat wat te ver. Maar heeft de ander bijvoorbeeld een interessant boek in bezit, dan kan een verzoek om het boek een paar dagen te mogen lenen redelijk overkomen. De ander hoeft er immers niet al te veel moeite voor te doen. Bijkomend voordeel is dat u iets hebt om later op terug te komen. Bijvoorbeeld met een bedankje, waardoor u weer een contactmoment crexebert.
Als diensten marketeer is een belangrijk onderdeel van uw werk mensen te overtuigen. Of het nu gaat om de kwaliteit van uw dienst, de betrouwbaarheid van uw bedrijf of dat u de scherpste prijs biedt. Overtuigen is een essentieel onderdeel van de marketing van diensten.
In dit artikel ontdekt u drie effectieve, bewezen manieren om uw boodschap met succes over te brengen. Waaronder xe9xe9n bijzonder onorthodoxe methode.
1. Laat het aan een ander over
Belangrijker nog dan de boodschap is de boodschapper. Als organisatie bent u per definitie x91verdachtx92 als u uw zelf op de borst klopt. Schakel daarom derden in om te vertellen hoe goed u bent. Wie? Klanten die zo tevreden zijn over uw dienstverlening, dat zij bereid zijn om als ambassadeur van uw organisatie op te treden. De meeste organisaties kunnen klanten vinden die hiertoe bereid zijn. Lukt dit niet, dan is het wellicht verstandig om eerst iets aan de kwaliteit van uw dienstverlening te doen.
2. Frustreer niet met teveel keuze
Mensen houden van keuze, toch? Dit is slechts ten dele waar. Te veel keuze leidt tot twijfel en onzekerheid. Mensen weten niet meer welk product(variant) of dienst het meest geschikt is voor hen. Gevolg: zij nemen geen besluit en stellen een eventuele aankoop uit. De les hieruit is dus om uw potentixeble klanten niet teveel keuzes te bieden. Bijvoorbeeld door slechter lopende diensten te schrappen. Bij maketing in het algemeen en ook dienstenmarketing draait het evenzeer om wat u niet doet, als wat u wel doet. Baken dus uw aanbod voldoende af.
3. Vraag om een gunst
Last but not least. Een bijzonder effectieve manier om goodwill te crexebren is om degene die u wilt bexefnvloeden eerst om een (kleine) gunst te vragen. Dit lijkt op het eerste gezicht vreemd. U wilt immers iets gedaan krijgen van de ander. Logischer lijkt het om dan die persoon een gunst aan te bieden in plaats van er een te vragen.
Toch werkt deze benadering en wel om de volgende reden. Als u iemand zover kunt krijgen dat hij/zij u een gunst verleent, leidt dit tot een bijstelling van het beeld dat de ander van u heeft. Mensen streven voortdurend naar congruentie tussen hun gedrag en hun opvattingen. Wanneer iemand u ergens mee helpt, zal deze persoon vervolgens eerder geneigd zijn om u te zien als een sympathiek persoon (of merk, bedrijf). Op die manier kan hij/zij congruentie houden tussen gedrag en opvattingen.
Hierbij is het uiteraard wel van belang de redelijkheid niet uit het oog te verliezen. Gaat u te verder, dan loopt u het risico om als onethisch of drammerig te worden gezien. Met mate toegepast, kan deze benadering u echter helpen om bijvoorbeeld een aarzelende prospect over de streep te trekken.
Let erop dat de gunst iets is waar de ander waarschijnlijk toe bereid is. Iemand die u amper kent vragen om u 10.000 euro te lenen gaat wat te ver. Maar heeft de ander bijvoorbeeld een interessant boek in bezit, dan kan een verzoek om het boek een paar dagen te mogen lenen redelijk overkomen. De ander hoeft er immers niet al te veel moeite voor te doen. Bijkomend voordeel is dat u iets hebt om later op terug te komen. Bijvoorbeeld met een bedankje, waardoor u weer een contactmoment crexebert.
Wachten. Wie heeft er geen hekel aan? In veel dienstverleningssituaties maakt wachten (helaas) deel uit van de klantervaring. Of het nu het wachten op Schiphol op een vlucht is of wachten in de wachtkamer van de huisarts. Volgens onderzoek brengt een mens gemiddeld 3 jaar van zijn leven wachtend door. Tijd die niet aan andere (leuke of productieve) zaken besteed kan worden.
Naast de objectieve wachttijd, speelt de subjectieve perceptie van de wachttijd een enorme rol. Als dienstverlener kunt u op beide invloed uitoefenen. In dit artikel richten we ons op de subjectieve wachttijd. Wat kan je als dienstverlener doen om het wachten voor de klant aangenamer te maken?
Enkele tips in de context van dienstenmarketing:
Mensen hebben nu eenmaal een hekel aan wachten. In een dienstenmarketing context is er echter volop dat u kunt doen om de pijn van wachttijd te verzachten of het wachten zelfs functioneel te maken. Waar wacht u nog op?
In de meeste dienstverleningssituaties is naast de kerndienst sprake van allerlei additionele of perifere diensten. Veel van deze additionele diensten zijn terug te brengen tot acht clusters. Christopher Lovelock bedacht hiervoor de term ‘ The flower of service’ . In goed Nederlands: dienstenbloem.
De acht clusters zijn:
Invulling van deze dienstelementen hangt samen met de strategische keuzes die de organisatie maakt. Door te differentixebren op deze acht clusters kan een onderneming zich onderscheiden van haar concurrenten.
Bij het cluster informatie valt o.a. te denken aan zaken als welke informatie de dienstverlener verstrekt. Op welke wijze zij deze verstrekt en via welke communicatiekanalen.
Consultatie omvat de adviesverlening aan de (potentixeble) klant. Dienstverlener en klanten treden in dialoog om tot de beste oplossing voor de klant te komen. Bij een keuze voor customer intimacy zal zwaar worden ingezet op deze additionele dienst. Een dienstverlener die opereert op basis van operational excellence, zal juist weinig of geen consultatie mogelijkheden bieden. Of deze vergaand automatiseren.
De wijze waarop de bestelling plaatsvindt is het derde cluster. Kan er wel of niet worden gereserveerd? Via welke kanalen kan de klant een bestelling plaatsen? Heeft de klant hierin keuzemogelijkheden?
Gastvrijheid speelt een belangrijke rol bij het tot stand komen van de kwaliteitsperceptie van de klant. De wijze van ontvangst, beleefdheid en deskundigheid van het personeel e.d. hebben een sterke impact op beeldvorming. Het spreekt voor zich dat gastvrijheid met name in situaties waarin klant en dienstverlener elkaar (fysiek) ontmoeten van belang is. Zoals in de gevallen waarbij de klant zich naar de locatie van de dienstverlener moet begeven.
In sommige gevallen is bewaring van bezittingen van de klant aan de orde. Dit kan bewaring van gekochte goederen betreffen, maar ook het veilig opslaan/bewaken van bezittingen van de klant, zoals bij een bemande garderobe.
Uitzonderingen zijn alle situaties die niet binnen de parameters van het ‘standaard’ dienstverleningsproces vallen. Zoals de omgang met problemen en klachten. Of klanten die speciale verzorging vereisen. Veelzeggend is de manier waarop ondernemingen met uitzonderingssituaties omgaan. Staat navolging van de processen, systemen en methoden van de dienstverlener voorop of de noden van de klant? Het een is niet per definitie beter dan het ander. Mits er maar in lijn met de strategische keuzes wordt gehandeld. Een onderneming die concurrereert op basis van operational excellence zal zich minder flexibel opstellen, dan een organisatie die heeft gekozen voor customer intimacy.
Voor vrijwel elke dienst is een of andere vorm van betaling gewenst. Dit brengt het opstellen van een factuur met zich mee. Deze moet correct, duidelijk en tijdig zijn. Nauw verbonden hieraan is het betalingsproces. De dienstverlener maakt keuzes wat betreft het moment waarop zij betaling wil (vooraf, tijdens of nadat de dienst is verleend) en de ondersteuning van bepaalde betaalvormen.
De dienstenbloem is een nuttig concept aan de hand waarvan u de perifere diensten van uw organisatie na kunt lopen. Ook biedt het aanknopingspunten voor vragen die gesteld kunnen worden in klanttevredenheidsonderzoeken. Tot slot is het mogelijk om de organisatie te differentixebren van andere aanbieders, door een of meer van de acht cluster anders in te vullen dan in uw markt gebruikelijk is.
